物業(yè)親情服務(wù)這樣做，品質(zhì)定能大提升！

    一、接待規程（接聽(tīng)電話(huà)、客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)）
    接聽(tīng)電話(huà)：所有電話(huà)務(wù)必在振鈴三響之內接聽(tīng)（包括其他部門(mén)電話(huà)），接聽(tīng)電話(huà)應先講"您好"及報"建發(fā)公司"，使用客戶(hù)能夠聽(tīng)懂的語(yǔ)言，吐字清晰，并讓對方先掛電話(huà)才算通話(huà)完畢。做好每一次來(lái)電記錄。需轉電話(huà)時(shí)，先向對方說(shuō)"請稍等"，隨后將電話(huà)轉過(guò)。
客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)：
    （1）當客戶(hù)前來(lái)一站式服務(wù)中心時(shí)，客服起身"笑臉"相迎，先問(wèn)好如"xx先生/小姐您好"，"我可以幫到你嗎？"如客戶(hù)提出咨詢(xún)問(wèn)題或查找資料，客服應講"請稍等，我盡快幫您查找一下"。如果查找時(shí)間過(guò)長(cháng)，應說(shuō)"對不起，讓您久等了。"注意同業(yè)主交談時(shí)要全神貫注地和他（她）講話(huà)，不做其他的事情。做到與對方目光接觸，以示專(zhuān)心聆聽(tīng)。
    （2）當客戶(hù)前來(lái)交納費用時(shí)，客服應起身"笑臉"相迎，先問(wèn)好"xx先生/小姐您好"，請客戶(hù)入坐，倒茶給客戶(hù)，待客戶(hù)辦完交款手續后歡送客戶(hù)離開(kāi)。
    二、回訪(fǎng)規程
    報　修：工程部維修好之后，客服及時(shí)進(jìn)行回訪(fǎng)，回訪(fǎng)方式一般采用電話(huà)形式，將客戶(hù)反饋意見(jiàn)進(jìn)行登記，將不合格事項通知工程部再次解決，客服要再次進(jìn)行回訪(fǎng)，直到客戶(hù)對維修服務(wù)工作滿(mǎn)意為止。
    三、與客戶(hù)的溝通：
    通過(guò)定期發(fā)放《滿(mǎn)意度問(wèn)卷調查表》；通過(guò)客戶(hù)前來(lái)交納費或咨詢(xún)；樓宇巡查時(shí)的面談；辦理申請；通知的派發(fā)等，把握每一次與客戶(hù)接觸的機會(huì )，進(jìn)行溝通，將客戶(hù)意見(jiàn)及時(shí)跟進(jìn)，盡心盡力。
    四、處理業(yè)主投訴操作規程
    當客戶(hù)前來(lái)管理中心投訴時(shí)，客服應請業(yè)主入坐，主動(dòng)倒茶給客戶(hù)，仔細聆聽(tīng)客戶(hù)投訴，了解情況，向客戶(hù)表示歉意，當客戶(hù)表達不滿(mǎn)情緒時(shí)，我們應保持冷靜并表示關(guān)心和理解，若遇有爭議性問(wèn)題時(shí)可婉轉解釋或請上級處理，切不可與客戶(hù)爭吵。等業(yè)主離開(kāi)以后應在《業(yè)主投訴意見(jiàn)登記表》上做好記錄，如在本職責范圍內能給予解決的，應盡快解決，否則，應馬上向上級匯報，由上級落實(shí)處理。
    五、通知的傳達
    （1）接到臨時(shí)停水、停電等通知應及時(shí)告知客戶(hù)，盡量說(shuō)明事由及恢復時(shí)間，并同客戶(hù)講"不便之處請您見(jiàn)諒"。
    （2）園區殺蟲(chóng)、滅鼠作出書(shū)面通知，提前一天發(fā)放給客戶(hù)。
    六、對業(yè)主、客人親情服務(wù)用語(yǔ)要求：
    （1）見(jiàn)到業(yè)主、客人要面帶微笑、站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱(chēng)呼要得當。對于熟悉業(yè)主的姓氏要稱(chēng)呼客人姓氏。例如早上見(jiàn)到業(yè)主應主動(dòng)稱(chēng)呼周先生早上好、王小姐早上好，晚上見(jiàn)到業(yè)主主動(dòng)稱(chēng)呼周先生晚上好、王小姐晚上好。
    （2）與客人對話(huà)時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用親情禮貌用語(yǔ)，注意"請"字當頭，"謝"字不離口，表現對業(yè)主客人的尊重。
    （3）對業(yè)主的話(huà)要全神貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要望著(zhù)客人面部，要等客人把話(huà)說(shuō)完，不要打斷客人的談話(huà)，客人與你談話(huà)時(shí)不要有任何煩躁的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有所應。
    （4）與業(yè)主對話(huà)時(shí)，如遇另一業(yè)主有事，應點(diǎn)頭示意打招呼；或請客人稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落業(yè)主，同時(shí)盡快結束談話(huà)，招呼業(yè)主客人。如時(shí)間較長(cháng)，應說(shuō)"對不起，讓你久等了"，不能一聲不響就開(kāi)始工作。
    （5）當業(yè)主提出的某項服務(wù)要求我們一時(shí)滿(mǎn)足不了時(shí)，應主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到，雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決，但卻受到重視，并得到了應有的幫助。
    （6）原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話(huà)方式要婉轉、靈活，既不違反公司規定，也要維護業(yè)主的自尊心，切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式，要使用詢(xún)問(wèn)式、請求式、商量式、解釋式的說(shuō)話(huà)方式。
    ①詢(xún)問(wèn)式。如"請問(wèn)----？"
    ②請求式。如"請你協(xié)助我們"
    ③商量式。如"你看這樣好不好"
    ④解釋式。如"這種情況，公司的規定是這樣的"
    七、對于業(yè)主的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。若遇某問(wèn)題與顧客有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。另外，在對為主服務(wù)中還切記以下幾點(diǎn)：
    （1）三人以上對話(huà)，要用互相都懂的語(yǔ)言。
    （2）不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調和談話(huà)。
    （3）不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。
    （4）不高聲呼喊另一個(gè)人。
    （5）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
    （6）不講過(guò)分的玩笑。
    （7）不講有損公司形象的語(yǔ)言。

撰稿人：張馨文